一、跟單售后服務(wù)流程
1、施工完成后除按甲方要求配合驗(yàn)收前期工作外,每月不低于一次對(duì)項(xiàng)目整體運(yùn)營情況進(jìn)行全面梳理(包括后臺(tái)運(yùn)行情況、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境狀況),發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),及時(shí)反饋甲方進(jìn)行排除。
2、跟進(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收情況,索要項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告(單)統(tǒng)一轉(zhuǎn)交銷售內(nèi)勤進(jìn)行存檔,個(gè)人留取復(fù)印件備查。
3、項(xiàng)目驗(yàn)收后,質(zhì)保期內(nèi)由售后人員每月進(jìn)行一次電話回訪,做好回訪記錄,每半年甲方索要產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)報(bào)告,次月1號(hào)前上交此半年度評(píng)價(jià)報(bào)告給售后電話接聽人員進(jìn)行存檔,個(gè)人留取復(fù)印件備查。
4、質(zhì)保期后,由公司售后電話接聽人員進(jìn)行客戶信息登記,將登記好的信息同銷售內(nèi)勤進(jìn)行交接,由銷售內(nèi)勤傳達(dá)各業(yè)務(wù)經(jīng)理,由各業(yè)務(wù)經(jīng)理在一個(gè)月內(nèi)電話溝通是否有后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)生。
5、售后工作流程表
步驟 | 內(nèi)容 | 檢視點(diǎn) | 注意事項(xiàng) |
第一步 | 配合跟進(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收 | 項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 | |
第二步 | 每半年一次索要客戶評(píng)價(jià)報(bào)告 | 客戶評(píng)價(jià)報(bào)告 | 簽字蓋章 |
第三步 | 每月一次電話回訪 | 回訪記錄 | |
第四步 | 質(zhì)保期后轉(zhuǎn)交銷售 | 交接記錄 | 簽字 |
二、突發(fā)性及需現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)流程
步驟 | 內(nèi)容 | 操作流程 | 目的 | 備注 |
第一步 | 落實(shí)表具售賣和生產(chǎn)時(shí)間 | 提前查詢或落實(shí)所供表具的生產(chǎn)、安裝時(shí)間,質(zhì)保期限 | 判定表具是否在質(zhì)保期內(nèi) | 前期準(zhǔn)備工作:必須在一個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)清楚,并向用戶反饋處理措施及建議 |
第二步 | 落實(shí)數(shù)量 | (1)通過公司發(fā)貨記錄或者業(yè)務(wù)人員了解所供產(chǎn)品數(shù)量、型號(hào) (2)通過電話提前同用戶溝通發(fā)現(xiàn)問題的表具數(shù)量及故障現(xiàn)象 | 初步判定問題點(diǎn),了解用戶需求,著重進(jìn)行分析。落實(shí)是否有備用表具,若沒有,要同用戶解釋清楚,盡量自備備用表,電子產(chǎn)品都有使用年限,特別是涉水的電子產(chǎn)品,目前不發(fā)生問題,隨著年限的增長,故障水表增加是一種規(guī)律,為了不影響用戶各建議準(zhǔn)備部分備用水表 | |
第三步 | 了解此區(qū)域表具之前情況 | 盡可能的了解之前此區(qū)域表具返回公司情況 | 主要為了了解之前是否由于我司原因或者用戶安裝使用原因,造成故障發(fā)生,對(duì)比此時(shí)間段生產(chǎn)表的運(yùn)行情況,做到心中有數(shù),提前出具現(xiàn)場(chǎng)排查方案及話術(shù) | |
第四步 | 查看現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 | 查看現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境: (1)室內(nèi) 室外; (2)室內(nèi):樓宇/樓宇地下; (3)室外:地下/地上 (4)地下:是/否水淹:查看表具表面是否有泥沙 | 判定現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境情況首先可以判定水表是否適應(yīng)此類安裝環(huán)境,確認(rèn)安裝環(huán)境對(duì)水表造成的影響 | 現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)工作: 按照步驟逐一落實(shí),任何環(huán)節(jié)檢查出問題,特別是用戶安裝、操作、使用引起的故障,務(wù)必第一時(shí)間讓用戶確認(rèn)并拍照留存,任何步驟中發(fā)現(xiàn)問題比較明確的可以終止后續(xù)步驟的排查,直接下結(jié)論;問題不明確的,不要給予回復(fù),待向公司報(bào)備后進(jìn)行下一步處理,要求現(xiàn)場(chǎng)勘查完成后三日內(nèi)給用戶答復(fù)。 |
第五步 | 查看表具情況 | (1)鉛封情況:無鉛封或鉛封有損壞痕跡,不在質(zhì)保范圍內(nèi) (2)表具表面是否有壓痕、外力破壞等缺陷 (3)防拆塞、合格證、封裝螺絲等防拆件是否有被動(dòng)過的痕跡 | 確認(rèn)表具是否在質(zhì)保范圍內(nèi) | |
第六步 | 查看選用表具 | 查看選用表具型號(hào): (1)防水 不防水; (2)模塊型號(hào):集萬訊(加密/不加密)/漢威沛華/漢威/云衡; | 查看選用表具情況初步判定出問題的點(diǎn)在哪個(gè)方面 | |
第七步 | 查看運(yùn)行情況 | 卡表:刷卡判定表具情況: 是否有錯(cuò)誤代碼或者不顯示: (1)發(fā)訊圈故障的要判定是否經(jīng)過低溫環(huán)境(受過低溫環(huán)境影響的此類故障會(huì)增多) (2)電池故障的要判定低溫環(huán)境影響及外部潮濕、泡水影響 (3)執(zhí)行器故障的要查看管道內(nèi)是否有泥沙、雜質(zhì) 物聯(lián)網(wǎng)水表:查看后臺(tái)數(shù)據(jù)或者現(xiàn)場(chǎng)抄取表具信息進(jìn)行分析 | 對(duì)問題故障有初步判定,便于后期解答 | |
第八步 | 查看軟件運(yùn)行情況 | 查看用戶軟件是否配套 是否存在多軟件操作的情況(包括其他廠家軟件) | 查看用戶軟件是否配套,不配套的情況及時(shí)指正。 |
重點(diǎn)說明:
在處理緊急突發(fā)性事件時(shí),采用變通的方式進(jìn)行雙向?qū)?,保證在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期目的。要求在接收到緊急突發(fā)性事件時(shí),一日內(nèi),必須向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)(匯報(bào)要留痕),并且索要處理結(jié)果或措施,三日內(nèi)給用戶進(jìn)行階段性回復(fù)。
1、緊急突發(fā)事件的界定:
(1)接收到用戶反饋問題,充分了解用戶使用情況和需求情況(急需情況根據(jù)我司了解情況進(jìn)行判定),急需的判為緊急突發(fā)事件;
(2)根據(jù)用戶反饋的問題,全盤考慮出問題的原因,分析是否存在的隱患,如若問題致使我司無法做出合理解釋及處理措施時(shí),判為緊急突發(fā)事件;
(3)用戶反饋的問題,首次反饋,我司通過遠(yuǎn)程、電話或者現(xiàn)場(chǎng)查看,問題原因無法確認(rèn)但能予以解決的,第二次用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的,判為緊急突發(fā)事件;
(4)用戶反饋的問題,首次反饋,我司通過遠(yuǎn)程、電話或者現(xiàn)場(chǎng)查看,問題原因已確認(rèn)并出具處理意見,后期用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的,不判為緊急突發(fā)事件;
2、緊急突發(fā)事件的處理措施:
雙向溝通,雙向進(jìn)行:
一是溝通我司庫存情況,若有庫存及時(shí)申請(qǐng)備用表具,第一時(shí)間予以更換,將問題表取回,返廠后積極組織人員進(jìn)行原因分析;若沒有庫存表具,第一時(shí)間申請(qǐng)下單,盡快組織生產(chǎn),本著盡快將問題表具取回的原則執(zhí)行;
二是落實(shí)本批次表具物料、生產(chǎn)等情況,組織有關(guān)人員進(jìn)行分析(包括物料提供廠家技術(shù)人員),由于我司無法進(jìn)行分析原因的,第一時(shí)間寄回物料廠家進(jìn)行分析,發(fā)貨前必須同物料廠家說明具體情況,確保物料廠家不清楚事情原委而造成排查問題偏離的情況。
注意事項(xiàng):
1、 售前 、售中、售后過程的每個(gè)環(huán)節(jié)要求簽字的材料都要簽字確認(rèn),所有紙質(zhì)材料都要存檔備案,每次施工現(xiàn)場(chǎng)巡視和會(huì)議要有現(xiàn)場(chǎng)照片,做為項(xiàng)目資料的一部分進(jìn)行存檔。
2、每個(gè)項(xiàng)目需存檔資料包括:
序號(hào) | 材料名稱 |
1 | 售前技術(shù)交底資料 |
2 | 售中技術(shù)總結(jié)會(huì)議整改資料 |
3 | 系統(tǒng)兼容運(yùn)行說明書 |
4 | 系統(tǒng)運(yùn)行技術(shù)交底資料 |
5 | 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 |
6 | 產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)單 |
7 | 回訪記錄 |
3、售后資料的集中每月30號(hào)集中存于售后電話接聽員處。